نوبت‌فروشی پزشکان؛ خدمت آنلاین یا کاسبی جدید؟
نوبت‌گیری آنلاین قرار بود صف‌های طولانی مطب‌ها را کوتاه و بیمار را از ساعت‌ها انتظار برای گرفتن یک نوبت نجات دهد؛ اما حالا ظاهرا شکل تازه‌ای از واسطه‌گری در بازار سلامت در حال ظهور است؛ طوری که گرفتن نوبت پزشک برای برخی به کاسبی جدیدی تبدیل شده و بابت آن نرخ‌هایی گزاف هم در سامانه‌های مربوطه مطالبه می‌کنند؛ هزینه‌ای که می‌تواند برای بیمار به مانعی تازه دسترسی به پزشک تبدیل شود…
در همین زمینه باید تاکید کرد که همه بیماران امکان استفاده یکسان از این فناوری را ندارند؛ سالمندان و افرادی که با پلتفرم‌های اینترنتی آشنایی ندارند، افرادی که دسترسی مناسبی به اینترنت یا ابزارهای هوشمند ندارند و بیمارانی که توان پرداخت هزینه اضافی برای گرفتن نوبت را ندارند، ممکن است در این مسیر با مانع جدیدی مواجه شوند. در چنین شرایطی، فناوری که باید مسیر دسترسی به خدمات سلامت را هموار کند، در خلاء نظارت‌ها، می‌تواند خود مشکل‌ساز شود.
در مجموع در کنار مزایایی که نوبت‌گیری اینترنتی برای بسیاری از بیماران فراهم کرده، اما تجربه برخی مراجعه‌کنندگان نشان می‌دهد این شیوه برای همه به یک اندازه ساده و در دسترس نیست؛ به طوری یک خانم سالمند در این باره به ایسنا می‌گوید:« کار با این سامانه‌ها برای من سخت است و معمولا باید از فرزندانم بخواهم برایم نوبت بگیرند. اگر آنها نباشند نمی‌توانم نوبت بگیرم.»
بیمار دیگری که برای نوبت‌گیری از یک متخصص غدد تلاش کرده، از هزینه‌ای که بابت نوبت‌گیری پرداخته، گلایه دارد و می‌گوید: « وقتی هزینه نوبت را هم کنار هزینه ویزیت و دارو می‌گذارم، واقعا مراجعه به پزشک برایم سنگین‌تر می‌شود و این هزینه‌ای اضافه برای منِ بیمار است، بماند که متاسفانه در برخی مطب‌ها منشی پزشک ، بجای نوبت دادن، بیماران را به اخذ ویزیت از سامانه‌های آنلاین ارجاع می‌دهد.»
بیمار دیگر هم از دشواری دسترسی به برخی پزشکان از مسیر سامانه‌های آنلاین گلایه می‌کند و می‌گوید: «با این شرایط، اگر با این سامانه‌ها و روش‌های آنلاین آشنا نباشی، شانس کمتری برای گرفتن نوبت داری. ممکن است پزشک مورد نظرت نوبت داشته باشد، اما نتوانی به‌موقع نوبت بگیری.»
از طرفی دیگر در برخی سایت‌های انتشار آگهی نیز با تبلیغاتی با این مضمون که «گرفتن نوبت دکتر برای بعضی تخصص‌ها سخت و زمان‌بر است» اعلام می‌کنند که می‌توانند به‌صورت کاملاً آنلاین برای متقاضیان نوبت پزشک ثبت کنند؛ خدمتی که در آگهی‌ها برای «انواع تخصص‌ها» و «از سراسر کشور» معرفی شده و حتی پیگیری و اعلام زمان دقیق نوبت نیز به‌عنوان بخشی از آن وعده داده می‌شود. در این آگهی‌ها از متقاضی خواسته می‌شود تنها نام پزشک یا تخصص موردنظر خود را ارسال کند تا فرایند ثبت نوبت انجام شود.
این روایت‌ها حکایت از موضوعی مهم دارد؛ اینکه نوبت‌گیری‌های آنلاین، همزمان با تسهیل دسترسی برای حرفه‌ای‌های فضای مجازی، آیا برای سالمندان، افراد کم‌توان در استفاده از فناوری و بیماران کم‌برخوردار نیز مسیر دسترسی عادلانه‌ای فراهم کرده است؟
در مجموع باید گفت که اصل موضوع استفاده از فناوری و تسهیل دسترسی به خدمات پزشکی، غیرقابل انکار است. در همین راستا نیز بی‌تردید پزشکی از راه دور و نوبت‌گیری اینترنتی می‌تواند برای بسیاری از بیماران، بویژه افرادی که امکان مراجعه مکرر به مراکز درمانی ندارند، یک امکان خوب باشد؛ اما این موضوع تا جایی مهم است که «دسترسی عادلانه به پزشک» را با چالش و محدودیت مواجه نکند.
نکته مهم دیگر نیز آن است که همه بیماری‌ها را نمی‌توان پشت صفحه تلفن همراه و مانیتور ارزیابی کرد. برخی بیماران نیازمند معاینه، مشاهده علائم، انجام آزمایش یا بررسی‌های تشخیصی حضوری هستند و تاخیر یا جایگزینی نادرست ویزیت حضوری با ویزیت غیرحضوری بی‌تردید کیفیت ارائه خدمت را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
وقتی نوبت پزشک به کالای قابل خریدوفروش تبدیل می‌شود
دکتر بابک شکارچی، معاون فنی و نظارت سازمان نظام پزشکی، درباره دریافت وجه برای نوبت‌گیری اینترنتی پزشکان تاکید می‌کند که «برای نوبت‌گیری تعرفه‌ای جداگانه تعریف نشده و مبنای قانونی، همان کتاب تعرفه‌های پزشکی است که هر سال ابلاغ می‌شود.»
او می‌گوید:« تعرفه ما همان کتابی است که اعلام شده و خارج از آن، تعرفه‌ای مبنا قرار نمی‌گیرد. کتاب تعرفه نیز مبنای قانونی تعیین هزینه ویزیت است و آنچه در این چارچوب مشخص شده، ملاک عمل خواهد بود.»
اظهارات معاون فنی و نظارت سازمان نظام پزشکی در شرایطی اهمیت پیدا می‌کند که بیمار برای رسیدن به پزشک، علاوه بر هزینه رسمی ویزیت، ممکن است با مطالبه وجه دیگری از سوی واسطه یا سامانه‌های نوبت‌دهی که این روزها باب شده، مواجه شود. اما سوال آن است که آیا نوبت پزشک، که در نهایت بخشی از مسیر دسترسی بیمار به خدمات سلامت است، باید به کالایی تبدیل شود که امکان خریدوفروش و واسطه‌گری بر سر آن وجود داشته باشد؟
دسترسی آسان و همزمان دشوار با فناوری‌های روز
البته باید تاکید کرد که نوبت‌گیری آنلاین در ذات خود می‌تواند بسیاری از مشکلات نظام سنتی نوبت‌دهی را کاهش دهد؛ به طوری که بیمار می‌تواند بدون مراجعه حضوری به مطب، زمان مورد نظر خود را انتخاب کند و حتی در برخی موارد بدون خروج از منزل، ارتباط خود را با پزشک برقرار کند.
اما اگر دسترسی به پزشک به پلتفرم خاص محدود و مشروط شود و نوبت‌ها نیز به‌صورت گسترده از طریق همان بستر توزیع شوند، بیمارانی که توان یا مهارت استفاده از این سامانه‌ها را ندارند و یا به دلیل وضعیت اقتصادی توان پرداخت هزینه اضافی ندارند، ممکن است عملا از خدمت مورد نظر محروم شوند یا در این مسیر، زمان طلایی را برای درمان از دست بدهند.
دغدغه نظام پزشکی در ویزیت‌های آنلاین
شکارچی در این زمینه با بیان اینکه سازمان نظام پزشکی در صورت اعلام مشکلات از سوی مردم و پزشکان، با کسب‌وکارهای فضای مجازی مکاتبه می‌کند، به ایسنا می‌گوید:« در برخی موارد سایت‌هایی نیز بسته شده‌اند و این مسیر اعلام شکایات و موارد برای مردم همچنان باز است.»
او همچنین تاکید می‌کند:« البته دغدغه سازمان نظام پزشکی فقط مبلغ دریافت‌شده برای نوبت نیست، بلکه موضوع مهم‌تر، کیفیت خدمات و احراز صلاحیت فردی است که در فضای مجازی خود را به‌عنوان پزشک معرفی می‌کند.»
معاون فنی و نظارت سازمان نظام پزشکی می‌گوید:« باید اطمینان حاصل شود فردی که بیمار را ویزیت می‌کند همان فردی است که ادعا می‌شود، صلاحیت حرفه‌ای او همچنان برقرار است و پروانه مطب فعالی دارد. این نگرانی، یکی از مهم‌ترین چالش‌های گسترش خدمات پزشکی در فضای مجازی است؛ چراکه بیمار در مراجعه حضوری، با پزشک و محیط درمانی مشخصی مواجه است، اما در فضای مجازی سازوکار احراز هویت و صلاحیت پزشک باید به شکلی دقیق‌تر و قابل راستی‌آزمایی طراحی شود.»
او همچنین می‌گوید:« در زمینه پزشکی از راه دور با وزارت بهداشت همکاری تنگانگی داریم. پیش‌نویس آیین‌نامه این موضوع نیز تدوین شده و در توافقی با وزارت بهداشت مقرر شده یک سال این موضوع را به سازمان نظام پزشکی جهت اجرای آزمایشی واگذار کنند. یکی از برنامه‌هایی که در بحث پزشکی از راه دور دنبال می‌کنیم، ساماندهی همین موارد است. تمام این ساز و کارها در حال بررسی است و امیدواریم بتوانیم با پلتفرم‌های مربوطه وارد تعاملی شویم که آنها بتوانند به‌صورت وب‌سرویس از سازمان استعلام بگیرند و در لحظه مشخص شود پزشک موردنظر دارای صلاحیت و مجوزهای لازم است یا خیر.»
ویزیت آنلاین برای همه بیماری‌ها مناسب نیست
مساله دیگر، مرز میان ویزیت حضوری و غیرحضوری است؛ چراکه پزشکی از راه دور نمی‌تواند جایگزین همه انواع معاینه و تشخیص پزشکی شود.
شکارچی در این باره می‌گوید:« باید قبول کنیم که فضای پزشکی بعد از پاندمی کرونا و جنگ‌های اخیر، تغییر کرده و مردم نیز به دلیل مباحثی نظیر ترافیک و غیره ممکن است خواهان استفاده از خدمات از راه دور باشند؛ اما در عین حال نیز حق مردم آن است که خدمات را به صورت صحیح و درست دریافت کنند. در این مسیر نیز تلاش ما و وزارت بهداشت آن است که خدمات پزشکی از راه دور را به راه صحیح آن بازگردانیم. در همین راستا طی شش ماه گذشته ارتباطمان با فعالان فضای مجازی نیز ترمیم شده و در جلسات کمیته مرکزی تبلیغات، همکاران کسب و کارهای فضای مجازی هم با ما مشارکت دارند.»
او همچنین با اشاره به ضوابط موجود پزشکی از راه دور تاکید می‌کند:« البته اولین ویزیت برخی بیماری‌ها باید حضوری باشد؛ چراکه پزشک در این مرحله نیازمند ارزیابی مستقیم بیمار، بررسی علائم و در برخی موارد انجام آزمایش‌ها یا اقدامات تشخیصی است. برای نمونه، در بیماری‌هایی مانند آرتریت روماتوئید، برخی بیماری‌های پوستی یا مشکلات قلبی، ممکن است معاینه، نوار قلب، اکو یا سایر بررسی‌ها ضرورت داشته باشد. در چنین شرایطی، نمی‌توان صرفا بر اساس یک ارتباط مجازی، جایگزین کاملی برای ارزیابی حضوری ایجاد کرد.»
او می‌افزاید:« در مقابل، برخی بیماران که بیماری آنها قبلا تشخیص داده شده و تحت کنترل هستند، ممکن است با شرایط متفاوتی مواجه باشند. برای مثال، در برخی موارد مربوط به بیماری‌های تیروئید، بیمار می‌تواند آزمایش‌های خود را ارسال کند و پزشک بر اساس نتایج، روند درمان را بررسی کند. بنابراین مسئله اصلی، نه مخالفت با پزشکی از راه دور، بلکه تعیین دقیق حدود استفاده از آن است؛ اینکه کدام بیمار، در چه مرحله‌ای از بیماری و با چه شرایطی می‌تواند از ویزیت غیرحضوری استفاده کند.»
پلتفرم‌ها باید پاسخگوی نظارت باشند
او همچنین می‌گوید:« یکی از موضوعات مورد پیگیری، ساماندهی وضعیت پلتفرم‌هاست تا این مجموعه‌ها تحت نظارت یک مرجع مشخص فعالیت کنند، در صورت تخلف نیز اخطار داده شود و در صورت تکرار، مجوز لغو شود؛ چراکه چگونگی عملکرد آنها می‌تواند بر تجربه بیمار، هزینه دسترسی، نحوه انتخاب پزشک و حتی کیفیت خدمت اثرگذار باشد.»
شکارچی تاکید می‌کند که« نگاه سازمان نظام پزشکی در این حوزه تجاری نیست و هدف، ارتقای خدمات و کیفیت درمان است. بنابراین این پلتفرم‌ها باید تبعیت کنند؛ چراکه سلامت مردم وجه‌المصالحه نیست.»
یکی دیگر از اقداماتی که سازمان نظام پزشکی برای ساماندهی فضای تبلیغات و فعالیت پزشکی در فضای مجازی دنبال می‌کند، استفاده از نشان و مجوز قابل راستی‌آزمایی است. شکارچی در این باره به ایسنا می‌گوید:« برای معرفی و تبلیغ پزشکان، آرم مجوز تبلیغات نظام پزشکی طراحی شده که دارای هولوگرام است و با استفاده از تلفن همراه می‌توان مجوز مربوطه را به‌صورت خودکار مشاهده کرد.»
معاون فنی و نظارت سازمان نظام پزشکی در صحبت‌هایش همچنین بر ضرورت استفاده مردم از سامانه‌های رسمی برای بررسی مشخصات پزشکان تاکید می‌کند و می‌گوید:« افراد می‌توانند در سایت سازمان نظام پزشکی نام پزشک مربوطه را جست‌وجو کنند و از فعال بودن پروانه مطب، عکس فرد و سایر مشخصات او مطلع شوند.»
نوبت آنلاین باید دسترسی را عادلانه‌تر کند، نه گران‌تر
در مجموع باید گفت که گسترش خدمات غیرحضوری را نمی‌توان جدا از تغییر سبک زندگی مردم در سال‌های اخیر بررسی کرد. پاندمی کرونا استفاده از خدمات غیرحضوری را گسترش داد و پس از آن نیز ترافیک، فاصله جغرافیایی و دشواری رفت‌وآمد باعث شده بخشی از مردم به خدمات آنلاین علاقه‌مند شوند.
بنابراین حذف یا نادیده گرفتن پزشکی از راه دور عملا با نیاز بخشی از جامعه سازگار نیست؛ اما پذیرش بدون ضابطه آن نیز می‌تواند مشکلات تازه‌ای ایجاد کند. به این ترتیب مساله آن است که فناوری باید در خدمت بیمار قرار گیرد، نه اینکه بیمار برای دسترسی به پزشک مجبور شود خود را با پیچیدگی‌های یک بازار جدید وفق دهد.
در نهایت، پرسش اصلی درباره نوبت‌گیری آنلاین تنها این نیست که «آیا نوبت اینترنتی خوب است یا بد؟»؛ بلکه باید پرسید این فناوری برای چه کسی دسترسی را آسان‌تر می‌کند و برای چه کسی ممکن است به مانع تبدیل شود./ایسنا/
انتهای پیام
